O varejo está deixando de ser apenas um lugar de compra. Cada vez mais, as lojas incorporam novos serviços, experiências e modelos de operação. É o conceito de Retail as a Service, que ganhou destaque no evento ABRAS’26 e coloca o varejo no papel de orquestrador de diferentes serviços e jornadas para o consumidor.

Mas existe uma pergunta que vem antes de tudo isso: quem vai fazer essa operação acontecer?

Foi a partir dessa provocação que conversei com Fábio Manzini, cofundador da Helppi, no episódio 159 do podcast PDV. A Helppi é uma plataforma que conecta o varejo à mão de obra sob demanda, ajudando empresas a encontrar profissionais para diferentes necessidades da operação.

E, para mim, essa conversa trouxe uma perspectiva importante: falar sobre o futuro do varejo também significa falar sobre o futuro do trabalho no varejo.

Retail as a Service depende de pessoas

Quando falamos em Retail as a Service, é fácil pensar primeiro na tecnologia, nos novos canais, nos serviços adicionais ou nos diferentes modelos de negócio que podem surgir dentro das lojas. Mas existe uma camada fundamental por trás de tudo isso: as pessoas que executam a operação.

Reposição, estoque, empacotamento, operação de caixa, atendimento, picking para o e-commerce e funções cada vez mais especializadas dependem de profissionais disponíveis no momento em que a demanda acontece.

E esse é um dos grandes desafios atuais do varejo físico: a falta de mão de obra.

Durante a conversa, Fábio trouxe uma provocação que amplia essa discussão. Para ele, o problema não pode ser analisado apenas pela quantidade de pessoas disponíveis ou de vagas abertas. Existe também uma transformação na relação das pessoas com o trabalho, com novas demandas por flexibilidade e autonomia.

"O varejo supermercadista é, no geral, muito reativo. E ele precisa ser mais proativo." — Fábio Manzini

Essa mudança de comportamento ajuda a explicar uma questão que parece contraditória: existem pessoas procurando oportunidades de trabalho e, ao mesmo tempo, empresas com dificuldade para preencher determinadas posições.

O ponto, portanto, não é simplesmente conectar uma vaga a uma pessoa. É entender qual modelo de trabalho faz sentido para cada necessidade.

Flexibilidade pode aproximar pessoas e oportunidades

Um dos pontos que mais me chamou atenção na conversa foi justamente a diversidade dos profissionais que procuram o trabalho sob demanda.

Existe uma visão comum de que plataformas de trabalho flexível são predominantemente utilizadas por pessoas muito jovens e nativas digitais. Mas os dados apresentados por Fábio na entrevista mostram um cenário mais amplo.

Segundo ele, o maior grupo de profissionais da Helppi está entre 25 e 45 anos. A plataforma também reúne mulheres, aposentados, pessoas que já possuem outro emprego e profissionais que passaram pelo varejo e buscam uma forma diferente de complementar sua renda.

A lógica é simples: nem todo profissional consegue ou deseja trabalhar dentro de uma jornada fixa.

Uma mãe que precisa conciliar trabalho e cuidados com os filhos pode ter disponibilidade em determinados dias da semana. Um aposentado pode querer trabalhar alguns dias para complementar a renda ou simplesmente continuar ativo. Um profissional que já possui outro emprego pode buscar uma oportunidade nos horários disponíveis.

Nesse contexto, flexibilidade não significa necessariamente trabalhar menos. Significa ter mais autonomia para decidir quando trabalhar, de acordo com a própria realidade.

"Então a flexibilidade de escolha. A autonomia para decidir. É algo que as vezes. É necessário para algumas pessoas."  — Fábio Manzini

Para o varejo, essa lógica também abre uma possibilidade importante: adequar a disponibilidade de profissionais à variação real da demanda.

Trabalho sob demanda e os picos da operação

Quem trabalha com operação de lojas sabe que a demanda não é linear. Há dias de maior movimento, horários de pico, sazonalidades, campanhas, datas comemorativas e situações imprevistas. No e-commerce, essa variação pode ser ainda mais evidente, com mudanças na demanda ao longo do próprio dia.

Ao mesmo tempo, manter uma estrutura fixa de pessoas capaz de atender o pico máximo significa carregar esse custo também nos momentos de menor demanda. É nesse espaço que o trabalho sob demanda pode encontrar uma aplicação prática.

No varejo, segundo Fábio, esse movimento começou principalmente por atividades mais simples, como reposição, FLV, organização de loja, empacotamento e apoio ao estoque. Mas o modelo vem avançando para funções que exigem mais conhecimento e treinamento, incluindo operadores de caixa e profissionais especializados.

Isso exige uma evolução também na forma de selecionar, treinar e avaliar os profissionais.

E aqui aparece outro ponto interessante da conversa: flexibilidade não precisa significar ausência de padrão.

Como manter o padrão da loja com profissionais sob demanda?

Essa foi uma das questões que levei para a conversa. O varejo investe continuamente em treinamento, processos e cultura para garantir um determinado padrão de operação e atendimento. Então, como preservar esse padrão quando parte da equipe é formada por profissionais que trabalham sob demanda?

A resposta passa por tecnologia, dados, treinamento e avaliação.

Fábio explicou que a Helppi acompanha o desempenho dos profissionais e utiliza essas informações para orientar novas oportunidades de trabalho. Segundo ele, a avaliação média dos helpers na plataforma é de 4,9 estrelas, considerando uma escala de cinco.

O dado é relevante porque a avaliação é feita pelo próprio varejista, a partir da experiência com aquele profissional.

Isso cria um ciclo interessante: o profissional recebe reconhecimento pelo trabalho realizado, enquanto o varejista ganha mais informações para selecionar pessoas que já demonstraram bom desempenho em determinada atividade ou ambiente.

Nesse sentido, tecnologia não substitui a gestão da operação. Ela ajuda a organizar informações para que decisões melhores possam ser tomadas.

Na minha experiência, esse é um movimento que já está acontecendo no varejo. Hoje, a tecnologia permite monitorar operações em tempo real e gerar gatilhos e alertas inteligentes diante de inconformidades ou eventos que exigem uma intervenção imediata. É justamente essa a proposta da Plataforma Darwin, que já apoia milhares de operações de frente de caixa em todo o Brasil e pode ser adaptada a diferentes áreas e processos da loja, de acordo com as prioridades de cada operação.

Quando pensamos em novos formatos de trabalho, essa camada de tecnologia ganha ainda mais relevância. Ela pode complementar a flexibilidade da mão de obra sob demanda com visibilidade sobre a execução, ajudando o varejista a manter padrões, identificar desvios e agir rapidamente quando necessário. Uma combinação que pode ser especialmente importante para garantir qualidade à medida que a operação se torna mais dinâmica.

O futuro do trabalho no varejo seguirá um único formato?

Provavelmente não. Essa foi outra conclusão importante da conversa. Não se trata de substituir um modelo de trabalho por outro. O próprio Fábio reforçou que existe espaço para diferentes formatos.

Há profissionais que valorizam estabilidade, previsibilidade e uma jornada fixa. Há outros que precisam de flexibilidade para conciliar diferentes aspectos da vida. E existem ainda aqueles que transitam entre os dois modelos, buscando uma renda complementar ou novas possibilidades em determinados momentos.

Para o varejo, o desafio está em encontrar a combinação adequada entre pessoas, processos, tecnologia e demanda.

E isso conversa diretamente com o conceito de Retail as a Service.

Se o varejo está assumindo novos papéis, oferecendo novos serviços e buscando responder de maneira mais dinâmica às necessidades dos consumidores, a organização do trabalho também precisa acompanhar essa transformação.

O que muda quando pensamos o varejo como serviço?

Quando falamos em Retail as a Service, não estamos falando apenas de adicionar serviços à loja. Estamos falando de uma operação que precisa ser cada vez mais capaz de responder a diferentes demandas, em diferentes momentos.

A discussão sobre mão de obra sob demanda mostra que a transformação pode acontecer dos dois lados: o varejo ganha novas possibilidades para lidar com sua operação, enquanto profissionais encontram formas diferentes de participar do mercado de trabalho.

No fim, talvez a pergunta não seja apenas "onde encontrar mão de obra?", mas também:

"Como desenhar uma operação capaz de responder melhor à demanda, usando as pessoas e os recursos certos no momento certo?"

Esta é uma discussão que está apenas começando.

Ouça o episódio completo do PDV e acompanhe essa conversa sobre o futuro do trabalho no varejo.

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