No episódio 28 do podcast PDV, Edmour Saiani inicia uma série com especialistas em varejo que participarão da "Missão Varejo 180" na NRF 2022. Edmour é um renomado executivo, autor e estudioso em Gestão e Cultura de Atendimento, e traz sua visão valiosa sobre o papel humano no varejo, destacando a importância de conversar com os funcionários que interagem diretamente com os clientes. Neste episódio abordamos temas cruciais no varejo, como liderança de equipes, compreensão do consumidor e uma visão sobre a próxima edição da NRF, marcada para acontecer em Nova York de 15 a 21 de janeiro de 2022.
Uma das ideias defendidas por Edmour é a importância de colocar o foco no cliente no centro das estratégias varejistas. Ele destaca que as equipes da linha de frente são as mais indicadas para entender as necessidades e desejos dos clientes, já que lidam com eles diariamente. E ressalta a necessidade de criar uma estratégia híbrida, onde as marcas devem combinar canais físicos, digitais e humanos para atender o cliente de maneira eficaz.
Edmour enfatiza ainda que a inovação contínua é essencial para o sucesso no varejo, pois as marcas devem evoluir constantemente para se destacar no mercado. Além disso, recomenda que os varejistas adotem uma mentalidade ágil para implementar inovações de forma inteligente e eficaz.
Confira os principais pontos destacados por Edmour em nosso bate-papo.
- Foco no Cliente: Saiani enfatiza a necessidade de os varejistas concentrarem-se no cliente como prioridade máxima.
- Linha de frente: as equipes de linha de frente, os "caras da ponta", são os melhores informantes sobre as necessidades e desejos dos clientes, devido à sua interação diária com eles.
- Modelo híbrido: varejo deve adotar uma abordagem híbrida, combinando canais físicos e digitais para atender às demandas dos clientes. Além de lojas físicas e presença digital, o elemento humano desempenha um papel crucial no sucesso, tornando o modelo híbrido uma tríade importante.
- Inovação constante: a inovação é essencial para o varejo e, segundo Edmour, o setor deve inovar continuamente para permanecer relevante e forte. Ele aconselha os varejistas a praticarem a inovação semanalmente, criando uma marca inimitável e alinhada com as tendências do cliente.
- Mentalidade ágil: Edmour recomenda adoção de uma mentalidade ágil para implementar inovações de maneira inteligente, eficiente e aprimorada. Isso envolve uma abordagem que é rápida, econômica e sempre focada na melhoria contínua.
Ao abordar como o varejista pode entender o cliente em diferentes regiões do país, ressalta a importância de criar estratégias regionalizadas e manter um diálogo constante entre as equipes de loja, compras e estratégia para se ajustar às necessidades locais. Ele também destaca que as estratégias de marketing e vendas devem ser flexíveis e personalizadas para cada loja, levando em conta as particularidades das regiões.
Quando questionado sobre como criar o desejo do cliente de visitar a loja física em um cenário em que os consumidores têm acesso a informações e opções online, Edmour enfatiza a importância da experiência do cliente.
“A essência do atendimento envolve proporcionar segurança, conveniência, design, atendimento de qualidade, entretenimento, educação, sustentabilidade, personalização e carinho. A criação de uma experiência memorável na loja é o que faz com que os clientes voltem, comprem mais e aumentem o ticket médio.”
Ao falar sobre como incentivar uma equipe no varejo, destaca a importância de um propósito sólido, contratação cuidadosa, formação contínua e autonomia para os funcionários. Sobre o uso de celebridades como representantes de marcas, ele afirma que, embora seja uma estratégia comum, pode ser arriscada, pois a reputação das celebridades está em constante mudança.
“As marcas devem se concentrar em criar equipes internas comprometidas com o propósito da empresa, proporcionando treinamento e autonomia para que representem efetivamente a marca.”
