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A transformação digital no varejo deixou de ser tendência e se tornou uma exigência estratégica para empresas que querem se manter competitivas e relevantes. No episódio 130 do PDV Podcast, que tive o prazer de apresentar ao lado de Gustavo Carrer, recebemos Daniela Komatsu, CIO da Espaçolaser, maior rede de depilação a laser do mundo. Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia, Daniela compartilhou a jornada da empresa na digitalização dos seus processos, na modernização da infraestrutura de dados e na adoção de inteligência artificial para atendimento ao cliente e operação.

Neste artigo, compartilho os principais insights dessa conversa, com um olhar voltado para os desafios e oportunidades que CIOs e líderes de TI encontram ao integrar novas tecnologias no varejo de serviços, especialmente em redes com grande capilaridade e operação híbrida entre lojas próprias e franqueadas.

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A tecnologia como protagonista na Espaçolaser

Quando perguntamos o que mais chamou atenção de Daniela ao assumir a posição de CIO da Espaçolaser em 2022, ela foi enfática:

“O que me chamou atenção na Espaçolaser é realmente o crescimento acelerado da rede, um modelo de negócios muito robusto, muito bem definido e que vem dando muito certo ao longo desses anos.” — Daniela Komatsu

Daniela também destacou a surpresa positiva com a qualidade da tecnologia utilizada pela rede, especialmente os equipamentos de laser, que permitem a escalabilidade e a consistência no serviço prestado. O maior desafio, segundo ela, surgiu com as mudanças de comportamento do consumidor pós-pandemia:

“Uma relação que antes era física, que era uma relação olho no olho, ela passou a se dar agora por canais de comunicação digital.”

Esse novo cenário exigiu uma transformação rápida na forma como a empresa se relaciona com seus clientes — e a tecnologia foi protagonista nesse processo.

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WhatsApp, aplicativo e omnicanalidade: repensando a experiência do cliente

O WhatsApp se consolidou como principal canal de comunicação entre a Espaçolaser e seus clientes. Mas, como explica Daniela, a estratégia vai além:

“Nós temos vários canais para conversar com o cliente. Temos o nosso website, onde é possível agendar uma avaliação de experiência; o aplicativo, onde o cliente pode agendar sessões de depilação; e também usamos e-mail, SMS e WhatsApp.” — Daniela Komatsu

Com foco em uma estratégia omnichannel, a Espaçolaser vem orquestrando esses canais para garantir uma experiência fluida, personalizada e eficiente. Todas as soluções são pensadas tanto para lojas próprias quanto para franqueados:

“Tudo que a gente desenha aqui é pensando nas lojas próprias e pensando nos nossos franqueados. Primeiramente, a gente roda um piloto nas lojas próprias e, quando tudo está redondo, convidamos os franqueados para participar.”

Esse cuidado no rollout das soluções digitais ajuda a garantir padronização, qualidade e adoção mais segura nas mais de 800 lojas da rede.

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TI estratégica e próxima do negócio

Um dos pontos que mais me chamou atenção na fala da Daniela foi sua abordagem de TI como agente estratégico de transformação. Ela reforça que tecnologia não deve ser um setor apartado, mas sim um parceiro ativo da operação e da gestão:

“Eu sempre me coloco muito na posição de servir. A tecnologia está aqui para agregar valor à empresa como um todo. Quero entender, participar das conversas de negócio, contribuir com automação, melhoria de processo, eficiência.” — Daniela Komatsu

Essa postura se reflete também na forma como ela trata as demandas que chegam:

“Muitas vezes a pessoa vem e fala: ‘preciso que você implante tal sistema’. Eu falo: ‘espera aí, vamos entender a dor, o que você quer resolver’. Muitas vezes o caminho sugerido não é o melhor, e a gente apresenta alternativas.”

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Dados no varejo de serviços: estrutura moderna e uso inteligente

Outro grande projeto liderado por Daniela foi a modernização da arquitetura de dados da Espaçolaser. A empresa implantou um Data Lake em nuvem e estruturou uma governança robusta para garantir escalabilidade e segurança no uso da informação:

“Capacitamos o time de TI para manter esse Data Lake na velocidade em que a gente precisa. Temos milhões de clientes e dados organizados, o que nos permite fazer segmentações relevantes.” — Daniela Komatsu

Esses dados alimentam o time de CRM, que trabalha com personalização de ofertas e jornadas:

“Se eu tenho clientes que pediram orçamento e ainda não tiveram retorno, a gente gera essa informação para a loja. Já sabemos, por exemplo, se o cliente é homem ou mulher, se já comprou alguma área, e qual é a próxima área provável de interesse.”

Essa inteligência aplicada permite escalar o atendimento com consistência, aumentar a taxa de conversão e manter o cliente engajado.

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Inteligência artificial e big data: personalização em escala com foco no cliente

Daniela também compartilhou como a inteligência artificial está sendo aplicada na Espaçolaser:

“Falamos de jornadas conversacionais, onde a IA pode ser amplamente utilizada. Automatizar parte da conversa com bots estruturados ajuda a capturar dados e otimizar a jornada.” — Daniela Komatsu

Mas ela faz um alerta: para aplicar IA com sucesso, é preciso ter uma base sólida:

“A primeira coisa que eu fiz foi organizar os dados. Hoje eu posso trabalhar com IA tranquilamente porque tenho tecnologia de dados para isso. Uma coisa habilita a outra.”

A integração entre inteligência artificial e big data permite a personalização em escala e a automação de processos com foco no cliente, sem perder de vista a eficiência operacional.

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Os desafios de um CIO: segurança cibernética e foco no cliente

Encerrando a conversa, perguntei à Daniela o que mais tira o seu sono como CIO. A resposta veio em duas partes:

“A primeira coisa que me tira o sono hoje é reclamação de clientes. Estamos lidando com gente. Cada reclamação me dói. Já a segunda coisa é ataque cibernético.” — Daniela Komatsu

Ela reforça que os ataques de phishing ainda são os mais perigosos — e que a melhor defesa continua sendo a conscientização dos colaboradores:

“A gente pode colocar a proteção que quiser. Se o usuário fornecer a credencial dele, já era.”

Por isso, capacitação contínua e cultura de segurança digital são prioridades dentro da área de tecnologia da empresa.

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O futuro do varejo de serviços passa por dados, integração e foco no cliente

A conversa com Daniela Komatsu mostrou como dados, tecnologia e inteligência artificial estão moldando o futuro do varejo de serviços. Mais do que implementar sistemas, o diferencial está na integração entre áreas, na escuta ativa do negócio e no foco absoluto no cliente.

Se você é CIO, gestor de tecnologia ou empreendedor do varejo, o episódio 130 do PDV Podcast é obrigatório. E se quiser continuar acompanhando essas transformações de perto, siga conosco aqui no blog da Inwave. Estamos sempre discutindo como a tecnologia pode tornar o varejo mais eficiente.