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O caixa sempre foi o ponto final da jornada de compra. Ou pelo menos era assim que a gente enxergava. Nos últimos anos, porém, essa percepção mudou radicalmente, e quem ainda trata o checkout como uma etapa burocrática está, literalmente, perdendo vendas.

Foi com essa provocação que abri a conversa no episódio mais recente do PDV, Por Dentro do Varejo. Meu convidado foi Luciano Ferrari, VP Comercial e de Contas Globais da Getnet, com mais de 23 anos de experiência no mercado financeiro, sendo os últimos cinco com dedicação exclusiva ao universo de meios de pagamento.

A conversa foi rica, prática e reveladora. Abordamos desde os números que mostram o tamanho do problema das filas e da falta de opções de pagamento, até o futuro dos agentes de inteligência artificial tomando decisões de compra em nosso nome. Se você é gestor, diretor ou dono de uma operação varejista, o que vou resumir aqui é diretamente aplicável ao seu negócio.

Por que a falta de opções de pagamento ainda faz o varejo perder vendas?

Logo de início, pedi a Luciano que trouxesse números concretos sobre o impacto do checkout na decisão de compra. A resposta foi direta: 75% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra por não encontrarem o método de pagamento que desejavam. E mais: 42% citam filas longas como motivo de abandono.

Esses dados, levantados pela própria Getnet, revelam algo que muitos varejistas ainda subestimam: o momento do pagamento não é neutro. Ele pode ser o ponto que consolida a venda ou o que a destrói.

Luciano fez uma analogia que ficou comigo: "Quando você está num parque de diversões e vê o brinquedo com a maior fila, é aquele que você quer evitar. As filas longas, até por um efeito psicológico, afastam o consumidor." O mesmo acontece no varejo físico. O cliente que escolheu seus produtos com prazer pode simplesmente abandonar o carrinho ao se deparar com uma fila de dez minutos ou com a ausência do Pix como opção de pagamento.

A lição prática aqui é clara: oferecer múltiplas formas de pagamento, como cartões de diferentes bandeiras, wallets como Google Pay e Apple Pay, Pix em todas as suas modalidades, deixou de ser diferencial. É requisito básico de operação.

“O que não pode faltar é a modalidade de pagamento. Nós não podemos gerar experiências ruins, e experiência boa hoje significa que todas as modalidades de pagamento precisam constar.”  — Luciano Ferrari

Como o checkout móvel e o self-checkout estão redesenhando a loja física?

Uma das partes mais práticas da nossa conversa foi quando perguntei a Luciano o que, na visão dele, os varejistas deveriam priorizar para melhorar a experiência no caixa. A resposta começou com uma pergunta que ele lançou de volta para a audiência: "A gente precisa ter caixa?"

A provocação faz todo o sentido. Hoje, a experiência de pagamento não exige mais um ponto fixo. Vendedores equipados com dispositivos móveis podem processar uma venda no meio da loja, ao lado da arara, sem que o cliente precise se deslocar até um balcão.

O self-checkout também entrou na conversa. Luciano destacou que lojas que adotam essas modalidades não eliminam filas, mas as reduzem significativamente o tempo de espera. E tempo, como ele reforçou diversas vezes ao longo do episódio, é o ativo mais escasso do consumidor moderno.

Aqui vale um ponto importante que levantei na entrevista: quando o caixa deixa de ser um ponto fixo, a segurança precisa acompanhar essa mobilidade. Não só a segurança transacional, prevenção de fraudes, captura de dados de cartão, mas também a garantia de que o produto que o cliente está levando é o mesmo que ele pagou. É um desafio operacional real, e ignorá-lo pode gerar perdas tão grandes quanto as filas que se quer evitar.

“A fila precisa estar incorporada à melhor experiência, e a experiência estará conectada com boas tecnologias que ofereçam aos vendedores das lojas a possibilidade de fazer a venda da maneira mais rápida possível.” — Luciano Ferrari

Qual é o impacto do Pix e das novas tecnologias para varejistas com sistemas legados?

Perguntei a Luciano se o Pix foi, de fato, a transformação mais impactante dos últimos anos no mercado de pagamentos brasileiro. Ele não hesitou: “O Pix é o mecanismo de pagamento mais revolucionário que o mundo já viu.” Uma afirmação forte, mas fundamentada. O Pix foi criado pelo Banco Central com regras iguais para todos os participantes, sem que nenhum player privado se tornasse dono da tecnologia. Isso acelerou a adoção e colocou o Brasil em um patamar de referência global em pagamentos instantâneos.

Mas trouxe também um desafio que é muito real para boa parte da nossa audiência: como integrar essas novas soluções em operações que ainda carregam sistemas legados, ERPs antigos e estruturas de TI que não foram pensadas para essa velocidade?

A orientação foi precisa. O especialista recomenda que o varejista avalie se precisa de uma solução para cada etapa (PDV, ERP, gateway, pagamento) ou se pode buscar parceiros que componham essas etapas de forma integrada.  No varejo de margens apertadas, cada camada desnecessária de complexidade é um vazamento de resultado.

“Cada solução separada gera um tipo de ineficiência. E ineficiência gera custo. E custo afeta o P&L do varejista.” — Luciano Ferrari

Como a inteligência artificial e os agentes digitais vão mudar a decisão de compra no varejo?

Encerramos o episódio olhando para o futuro.  Na NRF deste ano, o CEO do Google apresentou o conceito de UCP, o Universal Commerce Protocol, que Luciano descreveu como uma tentativa de criar um protocolo global de segurança para o comércio, não mais e-commerce ou varejo físico separados, mas simplesmente comércio, sem fronteiras entre canais ou países.

Mas o ponto que mais me chamou atenção foi a discussão sobre os agentes de inteligência artificial. Luciano explicou que estamos caminhando para um momento em que esses agentes vão tomar decisões de consumo em nosso nome: identificar que um produto acabou em casa, analisar qual cartão oferece o melhor cashback naquele momento, comparar preços em diferentes plataformas e executar a compra. Tudo de forma autônoma e segura.

Um dado apresentado na NRF reforça a velocidade dessa transformação: 75% das decisões de consumo já são influenciadas por alguma interação com inteligência artificial. E o ChatGPT levou apenas um mês para atingir 50 milhões de usuários, algo que o telefone de Graham Bell levou 75 anos para conquistar.

Para o varejo, isso significa uma mudança profunda não só na forma de pagar, mas na própria jornada de compra. O consumidor que hoje escolhe por impulso ou conveniência pode, em breve, ter um agente que escolhe por ele com mais racionalidade, mais dados e mais eficiência. O varejista que não estiver preparado para essa realidade, com sistemas integrados, múltiplas opções de pagamento e operações ágeis, vai ficar para trás.

3 lições sobre a relação entre meios de pagamento e experiência de compra

Três aprendizados práticos ficam desta conversa com Luciano Ferrari para qualquer gestor varejista:

1. O checkout é estratégico, não operacional.

Tratar o caixa como uma etapa burocrática é aceitar perder vendas. Com 75% dos consumidores desistindo por falta do método de pagamento preferido e 42% por causa de filas, a experiência de pagamento precisa ser tão cuidada quanto o layout da loja ou o mix de produtos.

2. A mobilidade do caixa é uma vantagem competitiva real.

Modelos de mobile checkout e self-checkout já estão sendo adotados por grandes redes no Brasil e os resultados em agilidade e satisfação do cliente são concretos. A questão não é mais "se" implementar, mas "como" fazer isso com segurança e integração adequadas.

3. A escolha dos parceiros tecnológicos define o futuro do negócio.

Em um mercado fragmentado, com centenas de players de tecnologia, integrar sistemas de forma eficiente e segura exige parceiros sólidos. A ineficiência gerada por soluções desconectadas tem custo direto nas margens. E no varejo, margem é tudo.

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